Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, рассказал об основных тенденциях клиентского сервиса в 2020 году.
Клиенты Tele2 все чаще предпочитают обращаться за консультацией в онлайн-каналы. По данным на октябрь 2020 года, доля обращений клиентов в личный кабинет относительно живых каналов поддержки составила 95,5%. Благодаря верно выбранному курсу на цифровую трансформацию сервиса дистанционный сервис компании обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов. В период временного ограничения работы розничных салонов контактные центры Tele2 были единственным стабильно работающим каналом продаж и сервиса.
Контактный центр Tele2 работает по другим правилам. 90% запросов находят решение на этапе первого звонка, а 98% – на первой линии. За 11 лет работы Челябинского контактного центра операторы горячей линии помогли решить вопрос более чем 80 млн клиентов. Специалисты доступны круглосуточно в 40 каналах обслуживания и в среднем тратят на решение вопроса 40 секунд.
Сотрудники контактного центра оказывают поддержку клиентам компании в макрорегионе «Урал», а также в других регионах России. С момента открытия число сотрудников контактного центра в Челябинске увеличилось в 15 раз. 60% сотрудников личной поддержки – девушки, 40% – юноши. Средний возраст сотрудников – 26 лет.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
«Для Tele2 клиентский сервис является безусловным дифференцирующим фактором на рынке. Мы всегда действуем исходя из интересов и потребностей клиентов. Мы реализуем омниканальную модель поддержки – это значит, что мы предоставляем сервис по единым стандартам во всех каналах. Сейчас многим клиентам проще решить свой вопрос в чате личного кабинета, а не звонить в контактный центр. И мы даем им возможность быстро и результативно общаться в том канале, который им наиболее удобен. Клиенты одинаково полноценно и оперативно получают ответы от специалистов и в чате, и в соцсетях, и в других каналах обслуживания. Мы развиваемся вместе с пользователями и видим, что это находит отклик: 95% клиентов ставят сервису оценку “отлично”».
Наталья Яшина, руководитель челябинского контактного центра Tele2:
«Работа с клиентами без скриптов – это не просто формат, а идеология компании. И этому невозможно научить. Мы принимаем на работу специалистов, которые действительно хотят помогать людям и могут решить даже самый нестандартный вопрос максимально человечно. Например, помочь школьнику с задачей по физике. Также мы применяем подход «реальные полномочия» – это значит, что наши сотрудники всегда могут сделать для клиента немного больше, выйти за рамки алгоритмов и процедур. Если клиенту нужна наша помощь, мы готовы сделать все возможное, чтобы решить его проблему.
Не только рядовые сотрудники, но и топ-менеджмент компании регулярно выходит “в поля”, чтобы слышать голоса клиентов и улучшать процессы, опираясь на отзывы и запросы. В культуре компании есть «Дни открытых людей», когда все сотрудники выходят на работу в розницу и цифровые каналы поддержки. Эти дни объединяют нас, после этого обычно появляются идеи по улучшению работы, которые мы внедряем».